(Gerenciamento de Serviços de TI)
A ISO 20000:2005 é uma norma internacional que visa certificar empresa e pessoas nas boas práticas do Gerenciamento dos Serviços de TI. A ISO 20000 foi derivada da BS 15000 (da BSI - British Standard Instituttion) que é a Instituição de padronização da Inglaterra da mesma forma que a ABNT (Associação de Normas Técnicas) é para o Brasil.
A ISO 20000 se divide em duas partes. A primeira (ISO 20000-1:20005) fala sobre os requisitos/especificações da norma que serão feitas auditorias, o que o DEVE ser cumprido pelo provedor de TI para conseguir se certificar. São 217 requisitos que devem ser atendidos. Em outras palavras, a parte 1 da ISO 20000 é voltada para a certificar as empresas. Já a segunda parte (ISO 20000-2:20005) é um guia (código de práticas) que descreve/detalha as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI que ajuda na implementação da norma, ou seja, o que PODERIA ser feito pelo provedor de serviço para melhorar as práticas no Gerenciamento de Serviço de TI. A parte 1 da ISO 20000:2005 também contém algumas notas. Contudo essas notas são recomendações, por exemplo, existe uma nota no Gerenciamento de Liberação que diz que convém que o processo Gerenciamento de Liberação seja integrado com os processos de Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Mudança. A ISO 20000 parte 1 contém requisitos e não procedimentos, instruções ou algo de baixo nível como uma empresa deve proceder, mas contém requisitos em alto nível que devem ser atendidos.
Já a certificação de profissionais ISO 2000 Foundation é cobrada as duas parte da ISO: parte 1 e parte 2.
A ISO 20000-1:20005 cobre:
- Escopo;
- Temos e Definições;
- Requisitos para um Sistema de Gerenciamento;
- Requisitos de um Sistema de Gerenciamento;
- Elementos de um Sistema de Gerenciamento;
- Responsabilidade da Direção;
- Requisitos de Documentação;
- Competência, Conscientização e Treinamento;
- Planejando e Implementando Gerenciamento de Serviços;
- P - Planejando Gerenciamento de Serviços;
- D - Implementando Gerenciamento de Serviços;
- C - Monitorar, Medir, Analisar Criticamente e Auditar;
- A - Melhoria Contínua;
- Planejando e Implementando Serviços Novos ou Alterados;
- Planejando Serviços Novos ou Alterados;
- Implementando Serviços Novos ou Alterados;
- Ciclo de Vida do Serviço (Definir, Desenvolver, Implementar, Manter e Melhorar);
- Processos de Entrega de Serviços;
- Gerenciamento de Nível de Serviço;
- Informando o Serviço;
- Continuidade do Serviço e Gerenciamento da Disponibilidade;
- Orçamento e Contabilidade para os Serviços;
- Gerenciamento da Capacidade;
- Gerenciamento da Segurança da Informação;
- Processos de Relacionamento;
- Processos de Resolução;
- Gerenciamento de Incidente;
- Gerenciamento de Problema;
- Processos de Controle;
- Gerenciamento de Configuração;
- Gerenciamento de Mudança;
- Processos de Liberação.
- Gerenciamento de Liberação;
A ISO 20000-2:20005 cobre:
- Código de Práticas.
- Catálogo de Serviço;
- Interfaces/Integrações entre Processo;
- ETC.
A primeira atitude que um empresa deve fazer para tentar se certificação é definir o escopo da certificação. Se deve escolher onde a ISO 20000 vai atuar na empresa. Por exemplo, vai atuar em todos os serviços ou em um específico. É mais fácil conquistar a certificação definindo um escopo menor, abortando somente um ou poucos serviços. Também é importante ressaltar que a ISO 2000 não certifica produto, software, hardware ou serviços de consultoria. Uma empresa para se certificar deve atender aos 217 requisitos exigidos na norma ISO 2000 e todos os processos da norma devem existir, sendo necessário monstrar que a empressa tem gerenciamento sobre os seus eles (os processos), consistinto em:
- Entendimento, Conhecimento e Gerenciamento das saídas produzidas pelos processos;
- Utilização e Interpretação das saídas produzidas pelos processos;
- Evidênciar a responsabilidade pelo funcionamento dos processos.
No Brasil atualmente (Março de 2013) existem mais de 15 empressas certificadas na ISO 20000. Para saber quem são, acesse o site http://www.isoiec20000certification.com/.
O ITSMF (Information Tecnology Service Management Forum) é uma organização independente e sem fins lucrativos que tem o objetivo de promover e desenvolver as melhores práticas e padrões do Gerenciamento de Serviços de TI. Ela é que controla a auditoria nas empresa que querem alcançar a ISO 20000. Existem empresas que fazem o serviço de auditoria com o aval da ITSMF. Essas empresas de auditoria não podem prestar consultoria da ISO 20000 para que possam se manter independentes.
Existem diferenças entre a ISO-20000 e a ITIL. A ITIL é "descritiva" e é um "conjunto de boas práticas" que podem ser adotados ou não. A ITIL não é uma metodologia e nem é procedimental (não é prescritivo), pois não mostra o quê se deve e nem como se deve fazer passo-a-passo as coisas, respectivamente. Contudo, possue alguns métodos. A ITIL é pública e não é necessário pagar para utilizá-la, aumentando assim a colaboratividade e compartilham o conhecimento com a comunidade. Já a ISO-20000 é uma "norma", sendo assim "prescritiva", informado o passo-a-passo "o que" deve ser feito.
A ISO 20000 tem interfaces com outros padrões como a ISO 9001 e a ISO 270001. Caso alguma empresa tenha alguns desses padrões implementados na empresa já estará cumpridos alguns requisitos da ISO 20000. Além disso
Siglas e Significados
- BDEC: Banco de Dados de Erros Conhecidos. Base de Conhecimento;
- ANS: Acordo de Nível de Serviço (em inglês SLA). É um documento que registra o que foi acordado com o cliente, o que deve ser entrague e de que forma vai ser entregue.
- ANO: Acordo de Nível Operacional (em inglês ULA). É um documento que registra o que foi acordado com a(s) equipe(s) internas (dentro do próprio provedor de serviços), o que deve ser entrague e de que forma vai ser entregue.
- CCTA: Central Computer and Telecoms Agency. Foi incorporada pelo OGC;
- ESC: Executive Sub-Committee;
- GITIMM: Government IT Infrastructure Management Method (antiga ITIL);
- GSTI: Gerenciamento de Serviços de TI
- ITIL: Information Technology Infrastructure Library;
- ITMF: IT Management Forum. Transformou na ITSMF;
- ITSMF: IT Service Management Forum. Divulga e promove a ITIL;
- OGC: Office of Government Commerce. Proprietário dos direitos autorais da ITIL (cordena e mantém);
- ROI: Return Of Investiment;
- TSO: The Stationery Office;
- APMG:
- EXIN: EXamination Institute for Information Science. Oferece exames como a ITIL, ISO-2000, ISO-27000 etc. Holanda. ;
- LCS:
- ISEB:
- SLA: Service Level Agreement (ver ANS);
- SaaS: Software as a Service. Ex: RedHat, Dropbox, TIExames, EPO, Macfee, MS-Exchange na Nuvem, RightFax na Nuvem etc;
Referências Bibliográgicas