ITIL syllabus 2011
(vulgo ITILv3.1)

ITIL não é uma metodologia e nem é procedimental (prescritivo), pois não mostra o que se deve e nem como se deve fazer passo-a-passo as coisas, respectivamente. Contudo, possue alguns métodos. A ITIL é descritiva. A ITIL é pública e não é necessário pagar para utilizá-la, aumentando assim a colaboratividade e compartilham o conhecimento com a comunidade.

A primeira certificação da ITIL se chama ITIL Foundation (syllabus 2011 - vulgarmente conhecida como ITILv3.1). O Syllabus da ITIL Foundation é o currículo do exame de certificação, onde se tem todos os tópicos que serão cobrados no prova. A prova é composta por 40 questões e com tempo de 60 minutos, ou seja, 1min30seg por questão. A média para aprovação é de 26 questões (65%) da prova. Para conhecimento existem ainda a ITIL Intermediate, ITIL Expert e ITIL Master (esse exame precisa passar por uma banca examinadora equivalente a um doutorado em ITIL).

Figura 1: Certificações ITIL.
Fonte: http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx. Acesso em: 26 de Jan. 2013.

A ITIL ajuda a usar Pessoas, Processos, Parceiros e Produto (conhecidos como os 4Ps do desenho de serviços). Pessoas são recursos ou habilidades de uma organização que geralmente possuem papéis e estão dentro de uma função. Papéis são responsabilidades, atividades e autoridades repassadas a uma pessoa ou uma equipe. Exemplos de papéis são: dono/proprietário de um processo (tem autoridade, é responsável pelo resultado do processo e por descrevê-lo/defini-lo), gerente de um processo (resposável pela execução do processo e/ou gerencia a execução do processo no dia-a-dia) etc.

Processos é um conjunto de atividades coordenadas, onde se tem uma ou várias entradas que usam recursos para gerar uma ou várias saídas, produzindo resultados específicos e esperados. Essas atividades podem ser executadas por um mesmo departamento (função) ou por vários. A saída de um processo poderá ser a entrada de outro processo (Ger. de Incidente -> Ger. de Problema -> Ger. de Mudança). Parceiros, são terceiros (fornecedores) que ajudam o provedor de serviço a entregar serviços. Produto é a tecnologia usada.

Perceba no parágrafo anterior que a tecnologia (produto) é um todos 4 itens que a ITIL ajuda a preparar e implementar. Assim, vemos que ITIL (syllabus 2011) não ajuda uma empresa a gerenciar somente o produto/tecnologia (infraestrutura de TI), mas sim Pessoas, Processos, Parceiros e Produto. Na linha de tempo da ITIL, tínhamos a versão 1 que ajudava as empresas serem provedor de tecnologia. Depois veio a versão 2 que ajudava as empresas serem provedor de serviços. Mas agora com a versão 3 (syllabus 2007/2011) o intuito é entregar/gerar valor aos clientes. Então, o foco mudou muito entre as versões da ITIL.

A grande novidade da ITILv3 (syllabus 2007/2011) foi o aparecimento do ciclo de vida do serviço que faz com que os estágios/fases do serviços seja melhorados a cada ciclo. A ITILv3 traz 5 estágios/fases que são: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

Figura 2: Cicle de Vida da ITIL.
Fonte: http://www.itservicemanagement-itil.com/tracer/itilv3-alignment/. Acesso em: 26 de Jan. 2013.

• Estratégia de Serviço

  A Estratégia de Serviços é a primeira fase do ciclo de serviço de TI onde se realiza as decisões estratégicas, faz o planejamento futuro, averigua a demanda, visualiza custos e recursos financeiros e identifica os objetivos e as necessidade do negócio e análise dos requisitos. Cada fase (livro) da ITIL foi direcionado para um determinado público. Essa fase está mais relacionado aos Diretores, CIO, Gerentes etc. Contudo, o pessoal técnico deve participar também desta fase também, pois ajuda no alinhamento do négocio com a TI. Esse estágios Estratégia de serviço está dividi em 3 processos:

  1. Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI (não cai na prova de certificação ITIL Foundation - Syllabus 2011);
  2. Gerenciamento da Demanda (não cai na prova de certificação ITIL Foundation - Syllabus 2011. Mas é importante saber o conceito);
  3. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio;
  4. Gerenciamento de Portfólio de Serviço;
  5. Gerenciamento da Financeiro para Serviços de TI.
  
  

  • Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

    O processo Gerenciamento de Relacionamento de Negócio é resposável por estreitar o relacionamento do provedor de serviço com o cliente. Visa estabelecer e manter um bom relacionamento entre o provedor de serviço e o cliente. Ele intermedia os conflitos, antecipa mudanças no lado do negócio, gerencia reclamações/elogios e se relaciona com o cliente. Não tem a intenção de substituir o Gerenciamento de Nível de Serviço ou o Gerenciamento da Demanda, mas sim tem interface com estes. Averigua se o provedor de serviço tem capacidade de atender as necessidades de negócio de futuros clientes e se o provedor de serviço continua agregando valor ao cliente já existentes. Reuniões e questionários devem ser feitos com frenquência para checar o nível de satisfação do cliente.

    
    

  • Gerenciamento de Portfólio de Serviço

    O processo Gerenciamento de Portfólio de Serviço é resposável por lidar com todos os serviços do ciclo de vida da ITIL. A principal ferramenta desse processo é o Portfólio de Serviço. Nessa ferramenta estão inclusos serviços em operação, serviços futuros (em análise), serviços novos, serviços modificados e serviços aponsentados.

    
    

  • Gerenciamento da Demanda

    O processo Gerenciamento da Demanda é usado para prever, interpretar e também influenciar a demanda por serviços. Esse processo serve de base para outro processo que é o Gerenciamento da Capacidade. É possivel influenciar a demada, um bom exemplo são as operadoras de telefonia que colocam tarifas mais baratas durante o período da noite. Assim, a operadora tenta balancear o consumo durante o dia e a noite. Com isso, se evita grandes investimentos em infraestrutura e pessoas para suportar a demanda por capacidade durante o dia.

    
    

  • Gerenciamento Financeiro

    O processo Gerenciamento Financeiro visa garantir que existam recursos financeiros para entregar e manter os serviços oferecidos aos clientes. Também quantifica quando um serviço gastou e está gastando em termos financeiro. Ajuda o negócio a visualizar o quanto o serviço e a TI está gastando. O orçamento de mundanças em serviços deve ser aprovado pelo processo Gerenciamento de Mudança.

  
  

• Desenho de Serviço

  A fase Desenho de Serviço é focada em desenhar/desenvolver processos e produtos com eficiencia e eficácio necessários aos serviços. Aqui é onde se verifica tudo o que é necessário para entregar o serviço com resiliência, segurança, confiabilidade e disponibilidade. É aqui se analisa os requisitos funcionais do serviço e acorda os níveis de serviços que serão entregues.

  1. Coordenação de Desenho;
  2. Gerenciamento do Catálogo de Serviço;
  3. Gerenciamento do Nível de Serviço;
  4. Gerenciamento da Capacidade;
  5. Gerenciamento da Disponibilidade;
  6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço;
  7. Gerenciamento da Segurança da Informação;
  8. Gerenciamento da de Fornecedor.
  
  

  • Coordenação de Desenho

    O processo Coordenação de Desenho tem o objetivo de coordenar todos os processos da fase de Desenho de Serviço, sendo um ponto focal no controle e gerência das atividades envolvidas. Age também como um intermediário, coletando dados da fase Estratégia de Serviço, processando esses dados no Desenho de Serviço e repassando para a Transição de Serviço. Esses dados processados no Desenho de Serviço são chamados de PDS (Pacotes de Desenho de Serviço).

    
    

  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço

    O processo Gerenciamento do Catálogo de Serviço serve para gerenciar os serviços de produção/operação. A ferramenta usada é o Catálogo de Serviço que faz parte do Portifólio de Serviço. O Catálogo de Serviço é a única para que o cliente vê. Deve ter informações precisas de todos os serviços em produção ou que em breve estarão em produção (aprovados e formalizados). A definição do Catálogo de Serviços é uma das primeira atividades que se deve fazer ao implementar um Sistema de Gerenciamento de Serviços.

    
    

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

    O processo Gerenciamento de Nível de Serviço visa garantir que as metas acordadas com o cliente sejam alcançadas tanto para os serviços atuais (em produção/operação) quanto serviços futuros. Também acorda com os clientes o nível de serviço pretentido e o analisa se poderá ser cumprido. Em caso positivo se faz um ANS (Acordo de Nível de Serviço) para formalizar o acordo. Faz acordo internos (ANO - Acordos de Nível de Operacional) com departamento de dentro do provedor de serviços e realiza contrados com terceiros (fornecedores ou parceiros de negócio) para prover um serviço que geram valor ao cliente. É nesse processo é que se faz a análise dos requisitos do clientes para o serviço que será usado, focando na negociação dos acordos. Mudanças nos Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA) devem ser conduzidas e controladas pelo Gerenciamento de Mudança.

    
    

  • Gerenciamento da Capacidade

    O processo Gerenciamento da Capacidade assegura que a capacidade do serviço consiga suprir as necessidades da demanda. Esse processo está diretamente ligado ao Gerenciamento da Demanda. O Gerenciamento da Capacidade visa que os limites de hardware, software, HD, RAM, CPU, largura de banda, quantidade de conexões, desempenho etc sempre existam a um custo justificável e acordado com os clientes. Também esse processo garante a capacidade dos recursos humanos, por exemplo, a quantidade de atendentes na Central de Serviços deve ser proporcional a demanda por serviços. O Gerenciamento da Capacidade tem 3 SUBPROCESSOS:

    
    

    • Gerenciamento da Capacidade do Negócio

      Garante que os a Demanda por Serviços e que os Requisitos de Negócio vindouros para serviços tenham a capacidade adequada.

      
      

    • Gerenciamento da Capacidade do Serviço

      Garante que o Serviço tenha a capacidade adequada de ponta-a-ponta o gerenciando e fazendo previções de desempenho.

      
      

    • Gerenciamento da Capacidade do Componente

      Garante que o Componente de Serviço tenha a capacidade adequada, o gerenciando e fazendo previções de desempenho.

    
    

  • Gerenciamento da Disponibilidade

    O processo Gerenciamento da Disponibilidade garante que a disponibilidade do serviço seja alcançada ou ultrapasse os níveis acordados. Esse processo contabiliza a disponibilidade através de porcentagem (95%, 99%, 99,9% etc). Esse processo tem várias atividadeS "reativas" e "proativas".

    
    

    • Atividades Reativas

      As Atividades Reativas serviço para corrigir algo de errado que já ocorreu, ou seja, apagar incêndios. Alguns exemplos são: monitorar, medir, analisar, reportar, revisar etc.

      
      

    • Atividades Proativas

      As Atividades Proativas serviços para precaver que algo de errado ocorra, ou seja, previnir um incêndio. Alguns exemplos são: avaliar riscos, implantar contra-medidas, planejar e desenhar serviços novos ou modificados.

    
    

    O Gerenciamento da Disponibilidade tem 2 SUBPROCESSOS:

    
    

    • O Gerenciamento da Disponibilidade de Serviço

      Garante que o Serviço tenha a disponibilidade adequada de ponta-a-ponta o gerenciando e fazendo previções de desempenho.

      
      

    • O Gerenciamento da Disponibilidade de Componente

      Garante que o Componente de Serviço tenha a disponibiliidade adequada, o gerenciando e fazendo previções de desempenho.

    
    

    Ciclo de Vida Expandido de um Incidente:

    
    

    • TMRS

      TMRS (Tempo Médio para Restaurar o Serviço) é o tempo em que um incidente ocorre até a restauranção total do serviço. É uma medida de downtime e de sustentabilidade.

      
      

    • TMPR

      (Tempo Médio Para Reparo) é o tempo em que um incidente ocorre até o seu repara, contudo o serviço ainda não está totalmente restaurado (ex: algumas funcionalidades ainda não estão funcionando, o desempenho está baixo etc). É uma medida de agilidade.

      
      

    • TMEF

      Tempo Médio Entre Falhas é o tempo em que um incidente é restaurado até acontecer um novo incidente. É uma medida de confiabilidade.

      
      

    • TMEIS

      Tempo Médio Entre Incidentes de Serviço é o tempo em que um incidente ocorre, passa pela restauranção total do serviço até ocorrer um novo incidente.

    
    

  • Gerenciamento da Continuidade de Serviço

    O Gerenciamento da Continuidade de Serviço é um processo usado para assegura a continuidade do uso do serviço mesmo em caso de desastres como: queda de energia, inundação, terremoto, maremoto, enchente, incêndio ou qualquer coisa/evento que impeça o serviço de TI funcionar. Esse processo deve está alinhado as necessidade do Gerenciamento da Continuidade de Negócio. Esse processo é que cuida da parte de cluster, failover, backup, hotsite etc. O Gerenciamento da Continuidade de Serviço é parte do Gerenciamento da Continuidade de Negócio. Esse processo de fazer AIN (Análise de Impacto no Negócio) e Avaliação de Risco.

    
    

  • Gerenciamento da Segurança da Informação

    O Gerenciamento da Segurança da Informação é um processo usado para garantir a Segurança da Informação como confidencialidade, integridade, disponibilidade e autenticidade das informações. Esse processo também defini a PSI (Política de Segurança da Informação), ou seja, as políticas, regras, diretrizes, padrões e planos para a segurança da informação. Uma PSI é um documento que é elaborado por esse processo. A segurança da informação está relacionada a infraestrutura física e logócia, incluindo pessoas e fornecedores externos.

    
    

  • Gerenciamento da Fornecedor

    Esse processo Gerenciamento da Fornecedor visa gerenciar fornecedores (parceiros de negócio ou terceiros) e os seus respectivos contrados. A idéia desse processo é gerar valor ao cliente com os parceiros de negócio, visualizando e gerenciando os Fornecedores contratados que ajudarão a prover o serviço. É aqui se verifica quais fornecedores serão usados para entregar serviços aos clientes. Os contratos realizados com os fornecedores devem ser compatíveis com os ANS dos clientes, ou seja, se no ANS foi acordado que se terá um nível de disponibilidade de 99,5%, os contratos com o fornecedores deve ter esse percentual também.

  
  

• Transição de Serviço

  A fase Transição de Serviço é focada em implementar, testar, colocar em produção serviços novos ou alterados. É aqui que se tem a passagem de bastão de um serviço que foi desenhado, implementado, homologado, testado e liberado para o ambiente de produção (Operação de Serviço). Depois que o serviço entrar na fase Operação de Serviço as pessoas resposáveis pela fase da Transição de Serviço devem em primeiro momento acompanhar a equipe de Operação, dar suporte e aos poucos irem passando o bastão (passar o conhecimento do pessoal da Transição para o de Operação). Nessa fase além de se preocupar com serviços novos ou alterados, também se preocupa com os que vão se aponsentar.

  1. Planejamento e Suporte de Transição;
  2. Gerenciamento de Mudança;
  3. Gerenciamento da Configuranção e Ativos de Serviço;
  4. Gerenciamento de Liberação e Implantação;
  5. Validação e Teste de Serviço (não cai na prova de certificação ITIL Foundation - Syllabus 2011);
  6. Avaliação de Mudança (não cai na prova de certificação ITIL Foundation - Syllabus 2011);
  7. Gerenciamento do Conhecimento.
  
  

  • Planejamento e Suporte de Transição

    O processo Planejamento e Suporte de Transição tem o objetivo de coordenar todos os processos da fase de Transição de Serviço, sendo um ponto focal no controle e gerência das atividades envolvidas. Age também como um intermediário, coletando dados da fase Desenho de Serviço, processando esses dados na Transição de Serviço e repassando para a Operação de Serviço. Esse processo é equivalente ao processo Coordenação de Desenho da fase Desenho de Serviço.

    
    

  • Gerenciamento de Mudança

    O processo Gerenciamento de Mudança serve para gerenciar mudanças nos serviços de acordo com os requisitos de negócio dos clientes, visando gerar valor. Mudanças estão relacionadas à serviços novos ou alterados. Mudanças não devem gerar mais incidentes, ou seja, se uma mudança for feita para resolver incidentes recorrentes, ela não pode deixa o serviço pior do que já estava. Toda mudança deve ter um plano de rollback, contudo, tem que obter sucesso primeira tentativa. Mudanças nos Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA) devem ser conduzidas pelo Gerenciamento de Mudança. Também nas liberação de serviços novos ou alterados em produção o Gerenciamento de Mudança deve ser utilizado para coordenar a mudança. O Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço deve está integrado com o Gerenciamento de Mudança para manter atualizado o BDGC (registro de componentes, serviços e seus relacionamentos). É o Gerenciamento de Mundaça que controla e atualiza o BDGC. O orçamento de mundanças em serviços deve ser aprovado pelo processo Gerenciamento de Mudança. É necessário ter interfaces/integrações entre os processo de Gerenciamento de Configuração, Mudança e Liberação.

    
    

    • Modelo de Mudança

      Um modelo de mundança é um modelo com os passos pré-definidos para realizar certos tipos de mudanças. Um modelo de mudança deve definir os passos que devem ser tomados para tratar uma mudança acordada, ordem cronológica para os passos, responsabilidades, definições de tempo e procedimento de escalação.

      
      

    • Categorias de Mudança

      • Padrão: é uma mudança que pré-autorizada, por ser bem compreendida e com passos definidos e aceitos;
      • Normal: é um mudança que segue o fluxo normal de uma mudança, sendo necessária a avaliãção e autorização para ser realizada;
      • Emergencial: é uma mudança que precisa ser realizada rapidamento, pois está causando um impacto negativo no serviço. Menos pessoas podem ser envolvida para tomar decições emergenciais.
  
  
  

  • Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço

    O processo Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço serve para conhecer e gerenciar os ativos de serviços e seus atributos. Permitir saber o que tem por trás de um serviço, ou seja, qual a infraestrutura necessária para que um serviço funcione. Não somente a parte de hardware, mas também o software. Também é necesse processo que se relacionamento de um ativo de serviço. Os relacionamentos entre ativos de serviço é trabalhoso de ser feito, pois é algo feito manualmente. O Gerenciamento da Configuração e Ativos de Serviço deve está integrado com o Gerenciamento de Mudança para manter atualizado o BDGC (registro de componentes, serviços e seus relacionamentos). É o Gerenciamento de Mundaça que controla e atualiza o BDGC. Os custos, valores e patrimônios de ativos não deve fazer parte do erenciamento da Configuração e Ativos de Serviço. É necessário ter interfaces/integrações entre os processo de Gerenciamento de Configuração, Mudança e Liberação.

    
    

    • IC (Item de Configuração)

      Um IC é componete ou um item da infraestrutura que está envolvido na entrega de um serviço e que está/estará sob controle do Gerenciamento da Configuração.

      
      

    • SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração)

      Um SGC é um sistema que mostra todos os itens de configuração que um serviços ou vários serviços possuem. Contudo, ele vai além, pois mostra também o relacionado entre os Itens de Configuração.

      
      

    • BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração)

      Um BDGC é um banco que tem registrada todos os itens de configuração que um serviços ou vários serviços possuem. Contudo, ele vai além, pois mostra também o relacionado entre os Itens de Configuração. O BDGC não armazenar informações sobre erros conhecidos e nem soluções de contorno para incidentes.

      
      

    • BMD (Biblioteca de Mídia Definitiva)

      É o local onde são guardadas as mídias físicas dos softwares. Esses softwares podem ser comprados, desenvolvidos internamentes.

  
  
  

  • Gerenciamento de Liberação e Implantação

    O processo Gerenciamento de Liberação e Implantação é responsável por implementar e implantar um serviço novo ou modificado para o ambiente de produção. Essa é a parte que realmente coloca a mão na massa, enquanto o Gerenciamento de Mudança tem o intuito de gerenciar (analisa, aprova, coordena, revisa etc) a mudança, o Gerenciamento de Liberação e Implantação implementa (instala, configura e customiza) e implantar (põe em produção) uma mudança (serviço novo ou alterado). Esse processo é operacional, mas também é metódico. O Gerenciamento de Liberação foca na liberação de serviços, sistemas, software e hardware. É necessário ter interfaces/integrações entre os processo de Gerenciamento de Configuração, Mudança e Liberação.

  
  
  

  • Gerenciamento do Conhecimento

    O processo Gerenciamento do Conhecimento tem o intuito de manter e gerenciar informações para a tomada de decisão. Essas informações podem estar em lugares diferentes como no bando de dados de problema, incidente, mudança, capacidade, configuração etc. O Gerenciamento do Conhecimento visa reunir todos essas informações e disponibilizá-la para as pessoas que necessitam em momentos apropriado.

    
    
    • Dados: e o dado puro, sem contextualização;
      
    • Informação: é o dado contextualizado;
      
    • Conhecimento: é a informação em conjunto com a expectativa do cliente, experiências e preferências. Medidas tomadas para implantar serviços novos ou alterados em conjuto com processos e funções. Medição e Métricas de processos, serviços e componentes.
      
    • Sabedoria: Ações de melhorias contínua. Saber o que deu certo, o que deu errado e o porquê. A sabedoria tem muito haver com a experiência, expectativas, anseios, desejos, planejamentos a curto, médio e longo prazo etc.
  
  
  
  

• Operação de Serviço

  O estágio da Operação de Serviço é responsável pela operação do serviço no dia-a-dia. Em outras palavras, ele é responsável pelo serviço no ambiente de produção. Ele visa que o usuário tenha um ponto único de contato para resolver incidentes e solicitar requisições de serviço. Visa resolver incidentes e problema em serviços como FALHAS, ERROS ou falta de desempenho. Esses estágio é dividido em Processos e Funções:

  • Processos:
    1. Gerenciamento de Incidente;
    2. Gerenciamento de Problema;
    3. Cumprimento de Requisição;
    4. Gerenciamento de Acesso;
    5. Gerenciamento de Evento.
  • Funções:
    1. Central de Serviço;
    2. Gerenciamento de Técnico;
    3. Gerenciamento de Operações de TI;
    4. Gerenciamento de Aplicativo.
  
  
  

  • Gerenciamento de Incidente

    O processo Gerenciamento de Incidente é responsável por resolver um situação anormal ou uma FALHA o mais rápido possível, podendo usar soluções de contorno para isso. Soluções de Contorno não são Soluções Definitivas, mas sim são soluções que pode minimizar o impacto de um incidentes para o cliente. Exemplo: um usuário não consegue imprimir em uma impressora porque o tinta do cartucho acabou, uma solução de contorno seria o técnico mapear/configurar uma outra impressora da sala ao lado para ele, até a colocação de cartuchos novos. Um incidente é um interrupção não planejada, uma redução de qualidade de um serviço ou uma falha que não impactou no usuário final (o usuário ainda não percebeu que o serviço falhou - ex: um dos nós de um cluster não está funcionando). Então um incidente é tudo que for anormal à Operação de Serviço. Incidentes podem conter FALHAS, CONSULTAS e QUESTÕES. Esse é o processo mais importante na Operação de Serviço. Incidente é algo que aconteceu.

  
  
  

  • Gerenciamento de Problema

    O processo Gerenciamento de Problema é necessário para resolver ERRO definitivamente. Aqui há uma investigação da causa raiz do problema. Um problema ocorre quanda não se sabe a causa raiz do problema. Geralmente um problema ocorre quando existem vários incidentes recorrentes e não se consegue resolvê-los em definitivo. Quando acontece um situação adversa no serviço em primeiro momento se deve abrir um INCIDENTE e caso não exista um solução de contorno, se deve abrir um PROBLEMA para tentar elimar o ERRO de uma vez por todas ou pelo menos produzir um solução de contorno. É o Gerenciamento de Problema que gera as soluções de contorno, o Gerenciamento de Incidente somente as usa através da Central de Serviço. Existe um base de dados chamada BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos - Base de Conhecimento) que é populada por este processo (Gerenciamento de Problema). Algo importante é que para um incidente se transformar em problema não é necessário que haja a escalação de um nível técnico para outro (N1 -> N2 -> N3). Um problema só ocorre quanda se tem um incendente e não se sabe a causa. Um registro de problema pode está relacionado a um ou vários incedentes. Não se deve abrir um registro de problema se abrir antes um registro de incidentes. Problema responde porque o incidente aconteceu.

  
  
  

  • Gerenciamento de Incidente x Gerenciamento de Problema

    O Gerenciamento de Incidente é usado para recuperar um serviço após uma FALHA. Já o Gerenciamento de Problema é usado para descobrir soluções definitivas para ERROS nos serviços de maneira reativa e averiguando padrões de incidentes de maneira proativa.

  
  
  

  • Cumprimento de Serviço ou Cumprimento de Requisição

    O processo Cumprimento de Serviço tem o objetivo de atender as Requisições de Usuário. As Requisições de Usuário são algo simples como a troca de um cartucho de tinta de uma impressora, mudar o idioma de um determinado aplicativo, atualizar a versão de um browser, pedidos de informações (dúvidas dos usuários), reclamações ou elogio. Esse processo Cumprimento de Requisições visa não onerar o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Mudança com questões básicas do usuário. Geralmente Cumprimento de Serviço atende requisições bem entendidas pela equipe e com mundanças padrão que já são pré-autorizada com passos pré-definidos.

  
  
  

  • Gerenciamento de Acesso

    O processo Gerenciamento de Acesso é utilizado para gerenciar os direitos de acessos aos serviços pelo usuários. Trabalha em conjunto com o Gerenciamento da Segurança por gerenciar na Operação de Serviço (ambiente de produção) as políticas, diretrizes, regras e padrões relacinadas a Segurança da Informação (cofidencialidade, integridade, disponibilidade e auteticidade).

  
  
  

  • Gerenciamento de Evento

    O processo Gerenciamento de Evento tem o intuito de detectar, compreender e realizar uma ação apropriada para os eventos. Eventos podem indicar que algo de errado está acontecendo ou que o serviço está funcionando dentro das normalidades.

    
    
    • Eventos: qualquer ocorrencia que tenha significado;
      
    • Alertas: ocorrem quando um falha acontece no serviço;
  
  
  

  • Central de Serviços

    A função Central de Serviços é utilizada para atender e solucionar as requisições de serviço e os incidentes dos usuários. Essa função deve ser o ponto focal de contato do usuário.

  
  
  

  • Gerenciamento Técnico

    A função Gerencimento Técnico é uma equipe que tem habilidades/skills/conhecimento/experiência avançadas. Geralmente é equivalente as equipes de Infraestrutura de Redes / BDAs / Desenvolvimento. Essa função possuem especialistas que pode atuar em todo o ciclo do serviço.

  
  
  

  • Gerenciamento de Operações de TI

    A função Gerencimento de Operações de TI é uma equipe que tem atuação pequenas e fica restrito somente na fase de Operações de Serviços. Essa função fazem atividades corriqueiras do dia-a-dia. Gerencia as Intalações Físicas (energia, refrigeração, cabeamento em geral etc).

    
    

    • Controle de Operações de TI

      É uma subfunção que executada atividades e monitora eventos dos serviços.

      
      

    • Gerenciamento da Instalações

      É uma subfunção que gerencia as Intalações Físicas.

  
  
  

  • Gerenciamento de Aplicativos

    A função Gerencimento Aplicativo é uma equipe que gerencia os aplicativos usados nos serviços. Verifica e analisa o requisitos funcionais dos aplicativos, ajuda no desenho de aplicativos novos ou modificados, participa da transição e na melhoria continua.

  
  
  
  

• Melhoria Continua de Serviço

  O estágio Melhoria Continua de Serviço é responsável por aprimorar os processos e serviços continuamente em qualquer estágio do ciclo de vida do serviço. É utilizado um ferramenta antiga que é o "Ciclo de Deming" chamado PDCA (Plan, Do, Check e Act - em português servia Planejar, Executar/Implementar/Fazer, Verificar/Checar/Monitorar/Medir/Revisar/Analisar e Agir/Melhorar/Aperfeiçoar).

  1. 7 Passos de Melhoria;
  
  
  

  • 7 Passos de Melhoria

    O processo 7 Passos de Melhoria visa identificar a visão, estratégia, metas táticas e operacionais, definir o que deve ser medido, definir o que pode ser medido, coletar dados, processar dados, analisar dados, apresentar e usuar a informação e implantar as ações corretivas. A idéia desse processo é transformar dados -> informação -> conhecimento -> sabedoria. Quando começamos a averiguar se uma melhoria deu certo, estamos nesse momento adquirindo sabedoria.

Siglas e Significados

• 4Ps do Estratégia de Serviço: Perspectiva, Posição, Plano e Padrão;
• 4Ps do Desenho de Serviço: Pessoas, Processos, Parceiros e Produtos;
• 5 Aspectos do Desenho de Serviço: Solução de Serviço, Portfólio de Serviço, Arquitetura Tecnológica, Processos e Sistemas de Medição e Métricas;
• BDEC: Banco de Dados de Erros Conhecidos. Base de Conhecimento;
• ANS: Acordo de Nível de Serviço (em inglês SLA). É um documento que registra o que foi acordado com o cliente, o que deve ser entrague e de que forma vai ser entregue.
• ANO: Acordo de Nível Operacional (em inglês ULA). É um documento que registra o que foi acordado com a(s) equipe(s) internas (dentro do próprio provedor de serviços), o que deve ser entrague e de que forma vai ser entregue.
• CCTA: Central Computer and Telecoms Agency. Foi incorporada pelo OGC;
• GITIMM: Government IT Infrastructure Management Method (antiga ITIL);
• GSTI: Gerenciamento de Serviços de TI
• ITIL: Information Technology Infrastructure Library;
• ITMF: IT Management Forum. Transformou na ITSMF;
• ITSMF: IT Service Management Forum. Divulga e promove a ITIL;
• OGC: Office of Government Commerce. Proprietário dos direitos autorais da ITIL (cordena e mantém);
• ROI: Return Of Investiment;
• SGS: Sistema de Gerenciamento de Serviço;
• TSO: The Stationery Office;
• APMG:
• EXIN: EXamination Institute for Information Science. Oferece exames como a ITIL, ISO-2000, ISO-27000 etc. Holanda. ;
• LCS:
• ISEB:
• SLA: Service Level Agreement (ver ANS);
• SaaS: Software as a Service. Ex: RedHat, Dropbox, TIExames, EPO, Macfee, MS-Exchange na Nuvem, RightFax na Nuvem etc;

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Referências Bibliográgicas