Gestão de TI
 
 
ITIL syllabus 2011
(vulgo ITILv3.1)

ITIL é um biblioteca (conjunto de livros) focados no gerenciamento dos serviços de TI. A ITIL também é um framework da mesma forma que a ISO20000 ou ISO27002 é, ou seja, prove um quadro de trabalho/estrutura para utilizar/ver/conhecer as melhores práticas. A ITIL utiliza as boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. As boas práticas tem origem nas melhores práticas do mercado (empresas privadas e públicas). A ITIL ajuda a implantar e manter um gerenciamento de serviços de TI focando em pessoas, processos e recursos que serão usados para atender às necessidades dos clientes. A ITIL nos dá processos, funções, métodos, ferramentas, atividades, metas, objetivos, papéis etc para implantar e manter a gestão de serviço. A ITIL a partir de 2011 (syllabus 2011) não usa mais o acrônimo de "Infraestructure Tecnology Information Library", pois não está mais restrita a Infraestrutura de TI, a ITIL transpassou departamentos e consegue involver toda a organização.

ITIL não é uma metodologia e nem é procedimental (prescritivo), pois não mostra o que se deve e nem como se deve fazer passo-a-passo as coisas, respectivamente. Contudo, possue alguns métodos. A ITIL é descritiva. A ITIL é pública e não é necessário pagar para utilizá-la, aumentando assim a colaboratividade e compartilham o conhecimento com a comunidade.

A primeira certificação da ITIL se chama ITIL Foundation (syllabus 2011 - vulgarmente conhecida como ITILv3.1). O Syllabus da ITIL Foundation é o currículo do exame de certificação, onde se tem todos os tópicos que serão cobrados no prova. A prova é composta por 40 questões e com tempo de 60 minutos, ou seja, 1min30seg por questão. A média para aprovação é de 26 questões (65%) da prova. Para conhecimento existem ainda a ITIL Intermediate, ITIL Expert e ITIL Master (esse exame precisa passar por uma banca examinadora equivalente a um doutorado em ITIL).

Figura 1: Certificações ITIL.
Fonte: http://www.itil-officialsite.com/Qualifications/ITILQualificationScheme.aspx. Acesso em: 26 de Jan. 2013.

A ITIL ajuda a usar Pessoas, Processos, Parceiros e Produto (conhecidos como os 4Ps do desenho de serviços). Pessoas são recursos ou habilidades de uma organização que geralmente possuem papéis e estão dentro de uma função. Papéis são responsabilidades, atividades e autoridades repassadas a uma pessoa ou uma equipe. Exemplos de papéis são: dono/proprietário de um processo (tem autoridade, é responsável pelo resultado do processo e por descrevê-lo/defini-lo), gerente de um processo (resposável pela execução do processo e/ou gerencia a execução do processo no dia-a-dia) etc.

Processos é um conjunto de atividades coordenadas, onde se tem uma ou várias entradas que usam recursos para gerar uma ou várias saídas, produzindo resultados específicos e esperados. Essas atividades podem ser executadas por um mesmo departamento (função) ou por vários. A saída de um processo poderá ser a entrada de outro processo (Ger. de Incidente -> Ger. de Problema -> Ger. de Mudança). Parceiros, são terceiros (fornecedores) que ajudam o provedor de serviço a entregar serviços. Produto é a tecnologia usada.

Perceba no parágrafo anterior que a tecnologia (produto) é um todos 4 itens que a ITIL ajuda a preparar e implementar. Assim, vemos que ITIL (syllabus 2011) não ajuda uma empresa a gerenciar somente o produto/tecnologia (infraestrutura de TI), mas sim Pessoas, Processos, Parceiros e Produto. Na linha de tempo da ITIL, tínhamos a versão 1 que ajudava as empresas serem provedor de tecnologia. Depois veio a versão 2 que ajudava as empresas serem provedor de serviços. Mas agora com a versão 3 (syllabus 2007/2011) o intuito é entregar/gerar valor aos clientes. Então, o foco mudou muito entre as versões da ITIL.

A grande novidade da ITILv3 (syllabus 2007/2011) foi o aparecimento do ciclo de vida do serviço que faz com que os estágios/fases do serviços seja melhorados a cada ciclo. A ITILv3 traz 5 estágios/fases que são: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada.

Figura 2: Cicle de Vida da ITIL.
Fonte: http://www.itservicemanagement-itil.com/tracer/itilv3-alignment/. Acesso em: 26 de Jan. 2013.






Siglas e Significados





Referências Bibliográgicas

 
 


Hugo Azevedo de Jesus
ETI - Especialista em Tecnologia da Informação